Le decisioni dei consumatori su quali Hotel affidarsi fino a 10 anni fa venivano prese sulla base del vociferare dai precedenti clienti delle loro esperienze di viaggio, quindi il passaparola, e ancora affidandosi alle pubblicità più diffuse che riportavano come principale attore dell’avventura un volto noto della tv.
Nel corso degli anni il passaparola non si è più fermato ma ha utilizzato uno strumento divulgativo più incisivo e con più facilità di diffusione, dando la possibilità di poter valutare altre alternative precedentemente ignote. Parliamo quindi dei diversi Social Media, che nel bene ma anche nel male, portano il loro contributo accumulando recensioni e dispensando perfino consigli di viaggio che influenzano le scelte d’acquisto dei futuri turisti.
Social media per indirizzare i clienti nel funnel di conversione
Adottare una comunicazione prettamente improntata sui Social Media è l’argomento preferito dai diversi social media manager, dai cui è importante prendere e sottolineare una perla degli argomenti che trattano, ovvero la divulgazione e il posizionamento.
Tra i social media non vanno considerati solo i classici che partono da Facebook, Instagram o simili, e che quindi basano la loro comunicazione su un aspetto più personale della vita degli utenti, invece una particolare attenzione andrà concentrata su quelli che sono stati concepiti per svolgere un ruolo ben preciso nel mondo travel e dell’industria dell’ospitalità.
Le OTA, dove alcune delle quali condividono informazioni di viaggio e suggerimenti per lo stesso, infatti propongono, con sistemi caratteristici delle piattaforme, una propaganda per gli Hotel che include recensioni dei diversi ospiti, distinzione per fasce di prezzo o alternative di viaggio. Se le principali online travel agency però godono di notorietà e non necessitano ormai del passaparola, le realtà imprenditoriali alberghiere più piccole hanno invece bisogno di essere posizionate davanti agli occhi dei visitatori per venir scoperte; a supportare questa visibilità le stesse OTA mettono a disposizione del fornitore, mediante pagamento di una commissione, l’acquisto di uno spazio in cui inserire inserzioni che, in base all’importo, possono avere un elevato impatto sull’attenzione del cliente. Quindi il primo passo per indirizzare il consumatore verso il funnel che il fornitore ha strutturato è quello di avere un’attiva partecipazione nei diversi social, sia che si tratti di OTA sia che riguardino media più personali, condividendo informazioni, novità o esperienze riportate dagli stessi viaggiatori; successivamente ottenere recensioni positive dalle passate esperienze; e ancora individuare una strategia che preveda l’utilizzo di inserzioni nei diversi Social Media mediante il quale si pianificherà un’offerta specifica che possa emergere rispetto a quelle di altre strutture. La proposta infatti dovrà essere più invitante in riferimento a quelle dei competitor, non si può infatti sottovalutare la qualità che per prima rappresenta un elemento di confronto per il cliente tra più fornitori presenti nella piattaforma.
Se quindi in passato gli attori della tv venivano ingaggiati per esercitare il ruolo del viaggiatore, oggi sono le persone che viaggiano per le persone. Questo ruolo acquisito dai diversi influencer dei social permettere di rendere l’esperienza più vera e non impostata, precedentemente citata, e fa immedesimare l’osservatore ancora di più nel ruolo che in quel momento ricopre l’influencer.
La tecnica permette quindi di avere il contenuto da inserire all’interno del proprio feed e dare una prospettiva di viaggio più pura, ma soddisfacente, “dell’attore”. Altro aspetto da non sottovalutare per i Social dei diversi Hotel è quello legato alla User Experience (UX), questa competenza garantisce un’esperienza di navigazione semplice e piacevole per il navigatore, oltre a rendere agli occhi dello stesso un’immagine visibilmente curata del feed; i passaggi per facilitare la lettura dei contenuti consistono nell’adottare una comunicazione semplice, una griglia immagini pulita e che abbia un pattern continuo. Risulta particolarmente utile anticipare le informazioni che un visitatore vuole ottenere entrando nella piattaforma in cui ha scelto di fare le ricerche; inoltre prevedere le perplessità o le domande che potrebbero sorgere da un lettore costituisce un modo per avvalersi di una posizione più vantaggiosa, per rispondere esaustivamente allo stesso e concepire un’offerta più in linea con le sue esigenze. Un preconcetto negativo confermato dalla lettura di commenti non positivi porta ad una riduzione dell’interesse; pertanto accompagnare il futuro host verso il funnel delineato costituisce una priorità, per evitare situazioni sgradevoli da parte dello stesso.
La comunicazione sui Social Media per gli Hotel conduce gli stessi ad un confronto diretto con il clienti, questo deve portare il fornitore a costruire fin dal principio il suo tone of voice identificativo che dovrà essere riportato nelle interazioni con il pubblico. Adozione di un tono di voce, della comunicazione mediante immagini caratteristiche e tipiche del modus operandi dell’Hotel e la costante interazione con il pubblico mostra a quest’ultimo la cura e l’attenzione che vengono dedicate, e definiscono nella mente del consumatore il riconoscimento della struttura ricettiva anche in altre piattaforme, portandolo ad un crescente interesse e massimizzando la conversione.
